Mokymų teikėjo pateikta informacija
AR žinote, kad klientų aptarnavimo ir susijusios pozicijos yra tarp sparčiausiai augančių darbų kategorijų ir yra dažnai minimos tarp paklausiausių profesijų (Lietuvos užintumo tarnybos duomenimis)?
Šie mokymai padės Jums įgyti profesionalius klientų aptarnavimo įgūdžius, išmokti kompetetingai spręsti konfliktus, suprasti kaip kurti teigiamas kliento patirtis. Mokymai skirti: klientų aptarnavimo specialistams, vadybininkams, pardavimų komandoms, vadovams.
Mokymų metu išmoksite:
• Komunikacijos: įgysite efektyvaus bendravimo su klientais ir konfliktų valdymo įgūdžius.
• Empatijos ir emocinio intelekto: ugdysite įgūdžius, padedantčius suprasti kliento poreikius ir užtikrinti lojalumą.
• Pardavimo technikų: išmoksite naudoti pardavimo metodus klientų aptarnavime.
• Aptarnavimo standartų kūrimo: gebėsite kurti ir taikyti aptarnavimo standartus.
—
—
| Temos pavadinimas | Trumpas temos aprašymas |
|---|---|
| 1. Klientų aptarnavimo principai ir svarba | Tikslas: Suprasti klientų aptarnavimo svarbą organizacijos sėkmei. Turinys: • Klientų aptarnavimo svarba klientų lojalumui ir įmonės reputacijai. • Pagrindiniai klientų aptarnavimo principai (pvz., pagarbos ir mandagumo standartai). |
| 2. Kliento poreikių ir tikslų analizė | Tikslas: Išmokti atpažinti ir suprasti kliento poreikius. Turinys: • Klientų poreikių analizės metodai (pvz., klausimų technikos). • B2B ir B2C klientų skirtumai ir jų poreikių ypatumai. |
| 3. Bendravimo su klientais stiliai | Tikslas: Tobulinti bendravimo su klientais įgūdžius. Turinys: • Galimi bendravimo stiliai. • Pozityvaus ir neigiamo išsireiškimų poveikis aptarnavime. |
| 4. Konfliktų valdymas aptarnaujant klientus | Tikslas: Lavinti gebėjimą spręsti konfliktines situacijas. Turinys: • Konfliktų sprendimo modeliai ir jų taikymas (pvz., Thomas-Kilmann konfliktų valdymo modelis). • Konfliktų kilimo priežastys ir prevencijos strategijos. |
| 5. Kliento lojalumo ugdymas | Tikslas: Suprasti, kaip skatinti kliento lojalumą Turinys: • Lojalumo programų kūrimo ir įgyvendinimo metodikos. • Pagrindiniai rodikliai, matuojantys klientų lojalumą, kaip Net Promoter Score (NPS). |
| 6. Skundų ir neigiamų atsiliepimų valdymas | Tikslas: Gebėti profesionaliai spręsti klientų skundus. |
| 7. Emocinio intelekto ugdymas klientų aptarnavime | Tikslas: Suvokti emocinio intelekto reikšmę ir pritaikymą klientų aptarnavime. Turinys: • Emocinio intelekto (EI) teorija pagal Goleman'ą. • Empatijos ugdymas ir jo svarba klientų aptarnavime. |
| 8. Pardavimo technikos klientų aptarnavime | Tikslas: Išmokti pardavimo technikų, taikomų klientų aptarnavime. Turinys: • SPIN Selling modelis ir jo taikymas. • Papildomo pardavimo strategijos. |
| 9. Skaitmeninė komunikacija klientų aptarnavime | Tikslas: Išmokti veiksmingos komunikacijos internetu Turinys: • bendravimo elektroniniu paštu ir kitose skaitmeninėse platformose principai. • kaip parengti efektyvius atsakymus elektroniniu paštu ir pokalbių programose. |
| 10. Skambučių valdymas ir komunikacijos struktūra | Tikslas: įgyti įgūdžių, padedančių efektyviai valdyti skambučių centrą ir bendrauti telefonu. Turinys: •Skambučių valdymo technikos ir jų struktūra. • Pokalbio struktūra skambučio metu. |
| 11. Kliento poreikių aktualizavimas ir efektyvus argumentavimas | Tikslas: Suprasti ir pritaikyti kliento poreikių aktualizavimo technikas. Turinys: • Įtaigios komunikacijos ir argumentavimo technikos. |
| 12. Klientų aptarnavimo standartų kūrimas | Tikslas: Sukurti ir pritaikyti klientų aptarnavimo standartus. Turinys: • Klientų aptarnavimo standarto struktūra ir diegimo strategijos. |
| 13. Refleksija ir aptarnavimo įgūdžių apibendrinimas | Tikslas: Reflektuoti įgytus įgūdžius ir aptarti, kaip juos pritaikyti kasdienėje veikloje. Turinys: • Dalyviai aptaria savo asmeninę pažangą, pateikia atsiliepimus. |
—
—
Mokymosi programos trukmė: 54 akad. val.
Praktinio kontaktinio darbo trukmė: 38 akad. val.
Teorinio kontaktinio darbo trukmė: 16 akad. val.
Savarankiško darbo trukmė: 6 akad. val.
Įgytų kompetencijų vertinimo sistema / skalė: Įskaityta
Tvarkaraščių duomenų nėra.
Įvertinimų dar nėra.